Komunikačné techniky môžu výrazne zlepšiť dorozumievanie, priebeh rokovania aj spoluprácu, no ich znalosť sa dá využiť aj zneužiť. Preto je dôležité rozlišovať medzi rozvojom komunikačných zručností, asertívnym presviedčaním a manipuláciou, ktorá obchádza slobodné rozhodovanie druhej osoby.
Komunikačné Eso je vzdelávacia hra určená na praktický nácvik komunikačných vzorcov, práce s námietkami, kladenia otázok, aktívneho počúvania a asertívneho reagovania. Jej cieľom je zlepšiť dorozumievanie, nie prinútiť ľudí, aby prijali cudzie rozhodnutie bez možnosti vlastného názoru.
Čo sú zakázané komunikačné techniky
Niekoho slovo „komunikačné techniky“ priam desí. Ak je niečo technika, je to manipulácia. Áno, znalosť techník komunikácie sa dá využiť, aj zneužiť.
My budeme uvažovať o tom, ako môžeme pomocou využitia znalostí komunikácie zlepšiť dorozumievanie. Ako pomocou týchto znalostí spríjemniť vzťahy na pracovisku. Ako ponúknuť klientovi to, čo ho zaujíma a nemárniť čas debatovaním o veciach, ktoré ho nezaujímajú.
Pri komunikácii je preto potrebné rešpektovať hranice druhej osoby, jej právo na vlastný názor a možnosť odmietnuť návrh. Asertívne schopnosti neslúžia na odstránenie slobody rozhodovania, ale na jasné vyjadrenie vlastných potrieb, počúvanie druhých a hľadanie prijateľného riešenia pre obe strany.
Komunikačné Eso ako praktický tréning
Väčšina ľudí v dnešnej uponáhľanej dobe stráca cit pre komunikáciu. Často nevedia, ako správne reagovať na námietky, alebo ako presvedčiť druhú stranu o svojej pravde.
Najlepší spôsob, ako sa naučiť tieto komunikačné vzorce úplne jednoducho, je hranie hier. Nejde o to, koľko kníh by sa dalo prečítať, či koľko seminárov absolvovať.
Preto vzniklo Komunikačné Eso - vzdelávacia hra, ktorá pomáha rozvíjať komunikačné schopnosti. Karty vyšlú signál do nášho mozgu, že to je len hra a nie ďalšia časť informácií, ktoré sa musíme naučiť.
O čo ide a ako nápad vznikol
Keďže už dlhšiu dobu pracujem s ľuďmi ako lektor, kouč ale aj konzultant všimol som si jednu zaujímavú vec. Vo väčšine prípadov sa mi potvrdilo, že ľudia v dnešnej uponáhľanej dobe strácajú cit pre komunikáciu.
V podstate si ani neuvedomujeme, že sa to stáva našim nedostatkom. Na jednej strane, ľudia často nevedia ako správne reagovať na námietky, alebo ako presvedčiť druhú stranu o svojej pravde.
Na druhej strane, sme si uvedomili, že ľudia najrýchlejšie vstrebávajú informácie vtedy, keď sa neučia ale hrajú. Táto vzdelávacia hra má za sebou dlhú cestu.
Vyše roka a pol sme na nej ustavične pracovali, zlepšovali a zjednodušovali. Najali grafika a texty dali na korektúru, aby sa zjednodušil celý model. A znova testovali, skúšali a zlepšovali.
Ako hra podporuje učenie komunikácie
Najlepší spôsob ako sa naučiť tieto komunikačné vzorce úplne jednoducho je hranie hier. Nejde o to koľko kníh by sa dalo prečítať, či koľko seminárov absolvovať.
Ale ide o skúsenosti a prax, ktorú môžete dosiahnuť práve hrami, pretože hry sú jednoduchší a účinnejší spôsob, ako si zapamätať informácie podvedome.
Ľudia sa radi hrajú a preto tieto informácie efektívnejšie príjme i náš mozog. Praktický nácvik však musí zostať spojený s rešpektom k druhej osobe a s vedomím, že komunikačný vzorec nie je oprávnením na nátlak.
Pre koho sú karty určené
Hra Komunikačné Eso nie je určená pre ľudí, ktorí chcú len čistú teóriu a nechcú sa pohnúť ďalej vo svojom živote. Naopak, je pre ľudí, ktorí sa chcú vyvíjať a rozšíriť skutočne svoje schopnosti, ktoré budú pre nich prínosom v osobnom aj profesijnom živote.
Je jedno či si študent, zamestnanec, obchodník alebo práve hľadáš prácu prípadne píšeš školskú esej. Karty je možné využiť v akomkoľvek prostredí.
Význam majú v osobnom živote, pri rokovaniach, v pracovnom prostredí, pri prednáškach, obhajobách, priamom predaji aj v partnerskom živote.
Ako hrať Komunikačné Eso
Každý deň si vyberiete jednu kartu, vzorec budete používať na každú situáciu, kde sa bude dať použiť. Ďalším spôsobom využitia týchto kariet je seba-rozvoj a to, že si ľubovoľne vyberáte karty a snažíte sa ich používať v praxi.
Ak hráte s viacerými hráčmi, vyberiete si akúkoľvek tému zo života alebo z navrhovaných tém v brožúrke. Zamiešate a rozdáte karty a pomocou vzorca, ktorý je na karte, reagujete na daný problém, argument alebo námietku.
Vždy vymýšľate nové a nové riešenia. Hrá sa spôsobom farba na farbu, číslo na číslo. Ak takú kartu nemáte - ťaháte si.
Druhý spôsob je skoro ten istý až na pár zmien. A to presne, že tému na ktorú máte reagovať vám vyberá spoluhráč pred vami. Zloží kartu zasa spôsobom farba na farbu / číslo na číslo - a vy na jeho vybranú kartu a tému musíte reagovať vzorcom, ktorý vám vybral spoluhráč.
Čo sa možno naučiť
- Prirodzene zistiť skutočné hodnoty a priority ľuďí okolo nás
- Spôsoby prepojenia myšlienok, ktoré znejú tak logicky, že im je tažké odolať
- Získate väčšie sebavedomie pri rokovaniach / vyjednávaniach / priamom predaji / prednáškach / obhajobách / aj v osobnom a partneskom živote
- Dokážete v ľuďoch vyvolať pocit dôveryhodnosti a konsenzus
- Spôsoby ako elegantne ukončiť konverzáciu bez odporu a námietok
- Základné princípy vplyvu na ľuďí, ktoré ho privedú k rozhodnutiu, aké chcete počuť
- Stanete sa vplyvnejším komunikátorom
- Dokážete presvedčiť viac ľudí a získate ich na svoju stranu
- Naučíte sa týmito vzorcami presviedčať ostatných rýchlo a na nevedomej úrovni
- Najbláznivejší spôsob ako predvídať namietku a tým ju vyvrátiť skôr ako príde
- Získate náskok pred konkurenciou
- Zabavíte sa a zlepšíte spoluprácu
Pri týchto formuláciách je dôležité zachovať etický rámec komunikácie. Presviedčanie môže znamenať zrozumiteľné vysvetlenie, reagovanie na obavy a hľadanie spoločného riešenia, nie skryté ovládanie alebo nátlak.
Obsah balíka
Balík kariet Komunikačné eso obsahuje: 52 hracích kariet z vnorenými príkazmi a vzorcami + návod.
Príklady a ich vysvetlenie ako a prečo jednotlivé vzorce fungujú. Brožúrku, kde nájdete vysvetlenia, rady + Sadu otázok a flexibilních odpovedí pre každé zameranie, príklady námietok, na ktoré sa môžete naučiť reagovať.
Základné komunikačné zručnosti
Kvalita nášho života vo veľkej miere závisí od toho, ako komunikujeme - či už so sebou alebo s naším okolím. Komunikácia je nástroj dorozumievania sa a nevyhnutný základ dosahovania výsledkov vo všetkých oblastiach nášho života.
Preto je dôležité osvojiť si excelentné komunikačné zručnosti, ktoré nám pomôžu predchádzať nedorozumeniam a konfliktom.
Umenie klásť otázky
Asi najdôležitejším návykom je: Umenie klásť otázky. Na to, aby ste sa v komunikácii dozvedeli to, čo chcete, musíte vedieť klásť správne otázky.
Otázky vždy znamenajú záujem. O druhého človeka, o jeho názory, skúsenosti. O danú tému. Práve otázky posúvajú komunikáciu dopredu.
Otázkou vyjadrujete nielen záujem, ale aj overujete pochopenie toho, čo ste práve počuli. A vďaka otázkam sa z monológu stáva dialóg.
Dialógom vzbudzujete u vášho partnera dôveru. Kto sa vie pýtať, má dialóg pod kontrolou a pevne v rukách.
Druhy otázok
- Otázky uzatvorené - sú zamerané na upresnenie informácií, alternatívne odpovede, áno- nie
- Otázky sugestívne - kategorické otázky, vnucujú odpoveď, nepripúšťajú alternatívu
- Otázky otvorené - voľné otázky, umožňujú odpovedať slobodne
Pri sugestívnych otázkach je potrebná osobitná opatrnosť, pretože môžu vnucovať odpoveď a nepripúšťať alternatívu. Otvorené otázky naopak poskytujú priestor na slobodné vyjadrenie.
Technika kladenia otázok SPIN
SPIN pri návrhoch riešení a vedení jednania metóda sa opiera nie o vlastnú argumentáciu a vysvetľovanie, ale na prenechaní aktivity partnerovi.
- S - SITUATION QUESTIONS - situačné otázky
- P - PROBLEM QUESTIONS - otázky na problém
- I - IMPLICATION QUESTIONS - implikačné otázky
- N - NEED PAY OFF QUESTIONS - otázky na výhodu
Takýto spôsob môže pomôcť lepšie pochopiť potreby a problémy druhej osoby. Nemal by však slúžiť na vytváranie umelého tlaku alebo na vedenie človeka k rozhodnutiu, ktoré nechce urobiť.
Umenie počúvať - aktívne počúvanie
Počutie a aktívne počúvanie sú dva rozdielne procesy. Vďaka aktívnemu počúvaniu vzbudíte u druhého dôveru a získate viac informácií. A predídete nepochopeniu hovoreného.
Nebojte sa zopakovať dôležitú vetu, ktorú ste práve počuli. Váš spoločník bude vidieť, že naozaj počúvate a chápete to, čo vám hovorí.
Prikývnite hlavou na znak súhlasu, že rozumiete. Povedzte slovíčko aha, chápem. A opýtajte sa, či ste správne rozumeli tomu, čo hovorí.
Fázy aktívneho počúvania
- Počutie - aktivizácia sluchu, vnímanie všetkých podnetov, sluchu a pohybov celého tela
- Počúvanie - sústredenie sa na obsah vyjadrovanej informácie
- Chápanie - porozumenie obsahu aj zmyslu vyjadrovanej informácie
- Spätná väzba - dať najavo, že som pochopil
Spätná väzba môže spočívať v zhrnutí obsahu, parafrázovaní informácie alebo vo vizuálnom prejave, napríklad prikyvovaním, pohybmi rúk a výrazom tváre.
Úrovne počúvania
- nepočúvanie,
- sluch je zapojený, ale človek nerozlišuje vyjadrovanú informáciu od okolitých zvukov, vníma okolie ako celok,
- povrchné počúvanie,
- počúvajúci zaregistruje tému hovoreného a na základe toho usúdi, že bližší obsah ho nezaujíma, zvyčajne sa na hovoriaceho nedíva a venuje sa inej činnosti,
- počúvanie na úrovni obsahu,
- počúvajúci pasívne prijíma obsah hovoreného, nezamýšľa sa nad zmyslom a logikou, neprejavuje bližší záujem, najčastejšie pasívne sedí a uprene sa na hovoriaceho pozerá, na výzvu reaguje jednoslovne,
- empatické počúvanie,
- počúvajúci má živý záujem o obsah hovorenej informácie, chápe zmysel, díva sa na hovoriaceho, prikyvuje, kladie otázky, dáva najavo súhlas či nesúhlas
Jednou z hlavných bariér efektívnej komunikácie je neschopnosť počúvať druhých. Aktívne počúvanie preto nie je iba technika, ale aj spôsob, ako dať druhej osobe najavo rešpekt.
Ako zlepšiť úroveň počúvania
- sústreďte sa na to, o čom sa hovorí a snažte sa vylúčiť vyrušovanie aj myšlienkovou neprítomnosťou, ktorá môže trvať pár sekúnd, ale aj niekoľko minút,
- opakujte si kľúčové slová a vety v hlave, pomôže vám udržať ich a neskôr opäť vyvolať,
- sledujte gestám postoje a výraz tváre hovoriaceho, rovnako tak zmenu hlasu; porovnávajte, či odpovedajú tomu, o čom človek hovorí, v opačnom prípade svedčia o určitom konflikte,
- všímajte si prestávky a zmeny rytmu reči; signalizujú príležitosť pre odpovedanie alebo kladenie otázok,
- snažte sa pýtať alebo komentovať prejav rozprávajúceho; bude sa potom snažiť vysvetliť veci tak, aby ste ich lepšie pochopili,
- poskytujte spätnú väzbu, aby bolo jasné, že správe rozumiete,
- obzvlášť svedomito sledujte informácie, ktoré majú pre vás osobný význam; mali by vám byť úplne jasné skôr, ako hovoriaci opustí scénu
Asertívne schopnosti
Ste zodpovední za svoje vlastné jednanie. Vy sami rozhodujete o tom, čo chcete povedať a dosiahnuť.
Počúvajte druhých, pýtajte sa ich na ich názor - majú právo ho vyjadriť. Zaujímajte sa o to, čo chcú, čo cítia a aké zastávajú postoje.
Hľadajte prijateľné riešenia pre obe strany. A správajte sa presne tak, ako chcete a očakávate, že sa budú správať k vám.
Asertívne práva
- Právo posudzovať svoje vlastné správanie, myšlienky a pocity a byť si za ne a ich dôsledky sám zodpovedný.
- Právo neponúkať žiadne výhovorky, vysvetľovania ani ospravedlnenia za svoje správanie.
- Právo posúdiť, či a nakoľko som zodpovedný za riešenia problémov druhých ľudí.
- Právo zmeniť svoj názor.
- Právo robiť chyby a byť za ne zodpovedný.
- Právo byť nezávislý na dobrej vôli druhých ľudí.
- Právo povedať: „JA NEVIEM!“
- Právo povedať: „JA TI NEROZUMIEM.“
- Právo povedať: „JE MI TO JEDNO.“
- Právo robiť nelogické rozhodnutia.
- Právo sám sa rozhodnúť, či budem jednať asertívne alebo nie.
Asertívne techniky
- Pokazená gramofónová platňa - pokojné opakovanie toho, čo chcem.
- Otvorené dvere - kritika prijímaná pokojne, bez úzkosti.
- Sebaotvorenie sa - pokojné vyjadrenie kladných aj negatívnych aspektov vlastnej osobnosti.
- Voľné informácie - voľné vyjadrenie aj nevyžiadaných informácií.
- Negatívna asercia - súhlas s kritikou vlastných nedostatkov.
- Negatívne pýtanie sa - otázkami privediem kritika do úzkych a dokážem mu, že nevie, čo kritizuje.
- Selektívne ignorovanie - reagujem len na konkrétne námietky.
- Kompromis - v prípade, že neutrpí vlastná sebaúcta, ponúknuť prijateľný kompromis.
Pri technikách, ktoré pracujú s kritikou alebo námietkami, je dôležité nerozširovať konflikt. Asertívna reakcia má umožniť jasné stanovisko a zachovanie sebaúcty, nie poníženie druhej osoby.
Neverbálna komunikácia
Neverbálna komunikácia je inými slovami komunikácia pohľadmi. Komunikácia pohľadom patrí medzi najčastejšie mimoslovné spôsoby odovzdávania informácii.
Reč očí a pohľadu disponuje viacerými prvkami, ako napríklad smer zornej osy. To znamená, zameranie pohľadu na určitý cieľ.
V sociálnej komunikácii je dôležité sledovať, na koho sa daný človek pozerá. Najcitlivejší je okamžik pohľadu z očí do očí, tj. stretnutie zorných osí dvoch ľudí.
Prvý faktor ovplyvňujúci komunikáciu je dĺžka doby jedného pohľadu. Ľudia sú mimoriadne citliví, hlavne na pohľad z očí do očí: kto začal, kto sa pridal, ako dlho vzájomný pohľad trval, kto skôr uhol pohľadom, ako dlho potom sa ešte na neho pozeral ten druhý, a podobne.
Ak trvá pohľad na určitú osobu príliš dlho, býva často hodnotený negatívne. Dôležitý faktor je aj počet pohľadov.
Nemôžeme však povedať, že uvedené javy platia za každých podmienok. V niektorých situáciách môže byť vplyv určitého faktoru oslabený, alebo dokonca prekrytý pôsobením iného vplyvu.
Preto nemožno z jedného gesta, pohľadu alebo zmeny výrazu tváre automaticky vyvodzovať istý zámer. Neverbálne prejavy treba vnímať v súvislosti s celou situáciou, vzťahom medzi ľuďmi a obsahom rozhovoru.
Komunikácia v sebaobrane a krízových situáciách
V krízových situáciách, akými sú napríklad napadnutie alebo obťažovanie, zohráva komunikácia kľúčovú úlohu v sebaobrane, ktorá zahŕňa nielen fyzické techniky, ale aj psychickú pripravenosť a komunikačné zručnosti.
Osobná bezpečnosť je dôležitá pre každého, a preto je nevyhnutné poznať stratégie, ako predchádzať konfliktom a ako sa brániť v prípade napadnutia.
Jeho filozofia nie je len o boji, ale hlavne o tom, ako sa mu vyhnúť. Každé riešenie konfliktných situácií je postavené na troch pravidlách: prevencia, komunikácia a dištanc od hrozby.
Asertívna komunikácia v konfrontácii
V prípade konfrontácie je asertívna komunikácia kľúčová. Snaha o verbálne vyriešenie situácie by mala byť vždy prvou voľbou.
Nie vždy je možné zabrániť konfliktu, ak sa druhá strana rozhodla, že nás napadne, ale primárne sa snažíme konfliktu zabrániť verbálne.
V krízovej situácii je zachovanie chladnej hlavy náročné. V momente, kedy nám ide o prežitie, nie sme v racionálnom mozgu.
Preto je ťažké stíšiť emócie, strach, nervozitu a zachovať si rozvahu. Príprava na takéto situácie prostredníctvom tréningu v bezpečnom prostredí je preto veľmi prospešná.
Komunikácia ako vzťah
Aby sme boli úspešní pri komunikácii s druhými ľuďmi, aby sme nejakú ľudskú činnosť mohli nazvať komunikáciou, je dôležitá existencia vzťahu medzi hovoriacim a publikom.
Ide o vzťah, ktorý Buber pomenúva slovnou dvojicou Ja-Ty. Je viacej úrovní, na ktorých je tento vzťah dôležitý.
Vzťah je dôležitý hneď na začiatku komunikácie. Ak totiž niekoho vnímame vo sfére Ja-Ono, teda ako Ono, nemôže sa pre nás nikdy stať publikom.
Ono totiž môžeme pozorovať, skúmať, analyzovať atď., ale nikdy s ním nemôžme vstúpiť do vzťahu. A ako by potom mohla prebehnúť komunikácia medzi hovoriacim a niekým, s kým hovoriaci nemôže vstúpiť do vzťahu.
Ak má prebehnúť komunikácia, je pre začiatok minimálne potrebné, aby hovoriaci vnímal svoje publikum ako Ty. Teda vo sfére základného slova Ja-Ty.
Jedine v tomto postoji voči publiku môže hovoriaci vstupovať s publikom do vzťahu, čo je domnievam sa, okrem iného nevyhnutné pre úspešný priebeh komunikácie.
Pod úspešným priebehom komunikácie chápem taký stav, keď publikum rozpozná význam, ktorý do výpovede vložil hovoriaci, so zámerom, aby publikum tento jeho význam rozpoznalo.
Ak niečo nevnímame ako Ty, ale ako Ono je komunikácia nemožná. K Ono sa nestaviame ako k niečomu osobnému.
Ďalším dôsledkom našich zistení by bolo, že k nášmu Ty nemusíme mať iba pozitívny vzťah. V bežnom živote sme úspešní hoci nie vždy v komunikácii aj s ľuďmi, voči ktorým je náš postoj negatívny.
Ak by sme totiž museli mať k Ty vzťah výlučne pozitívny, nebolo by možné nepriateľa vnímať ako Ty a teda komunikovať s ním. Toto však popiera našu reálnu skúsenosť.
Druhy komunikácie
Komunikácia je dorozumievanie sa medzi ľuďmi predávaním informácií. Uskutočňuje sa hovorenou alebo písomnou rečou a prostriedkami mimorečovými (mimika, gesta …).
Dorozumievanie je nezbytným predpokladom spolupráce, súperenia a výchovy, vytváraním skupín a citových vzťahov.
Tieto a ďalšie pradávne komunikačné techniky môžu pre nás byť iba snom, dnes je predsa len známejší telegraf, pošta alebo e-mail, telefón, rozhlas, radar, satelity a Internet.
Komunikačné prostriedky sa menia, no základné potreby zostávajú: porozumieť informácii, správne ju odovzdať, overiť pochopenie a rešpektovať osobu, s ktorou komunikujeme.
Morseova abeceda
Tiež veľmi dôležitou technikou dorozumievania je Morseova abeceda. Jej písmena vymyslel Američan Samuel Morse, ktorého pravé meno bolo Samuel Finlay Breese.
Práve on tiež uskutočnil v roku 1887 prvé telegrafické spojenie. Morzeovka sa používala na celom svete k vysielaniu a prijímaniu správ.
Jedná sa o sústavu krátkych a dlhých znakov, ktorých kombináciou sa vytvárajú písmená, číslice a iné potrebné značky.
Morzeovka sa dá vysielať niekoľkými spôsobmi: baterkou, ohňom, vlajkami, rukami, píšťalkou, bzučákem, ťukaním.
Braillovo písmo
Braillovo písmo pre nevidomé zostavil v roku 1825 pätnásťročný francúz Louis Braille, ktorý sám oslepol v troch rokoch.
Jednotlivé znaky sú tvorené kombináciou šiestich bodov vystupujúcich z papieru či iného materiálu.
Braillova sústava obsahuje 63 znakov pre písmena, interpunkčné znamienka, číslice a hudobné značky. Je používaná skoro vo všetkých krajinách sveta a bola prispôsobená skoro všetkým jazykom.
Znaková reč
Znaková reč je širší pojem, ktorý v sebe zahrňuje rôzne dorozumievacie systémy,mimo iného tiež znakovanú slovenčinu a znakový jazyk.
Znakovaná slovenčina je umelo vytvorený systém. Je kompromisom pre tých, ktorí nepoznajú gramatiku znakovej reči a chcú používať znaky.
Znakový jazyk je prirodzený jazyk, ktorý vznikol nezávisle na akomkoľvek hovorenom jazyku a má svoju vlastní gramatiku.
Komunikačné techniky a právne hranice pri marketingu
Komunikačné techniky používané pri obchodnom kontakte musia rešpektovať pravidlá nevyžiadanej komunikácie a ochrany osobných údajov.
Dňa 11. apríla 2025 bol v rámci medzirezortného pripomienkového konania zverejnený návrh zákona, ktorým sa má zmeniť zákon o elektronických komunikáciách.
Napriek tomu, že primárnym cieľom novely je reagovať na nové nariadenie EÚ č. 2024/1309, návrh zákona súčasne prináša podstatné zmeny v § 116 ZEK (nevyžiadaná komunikácia), ktoré majú byť účinné 12. novembra 2025.
Navrhované zmeny pri priamej marketingovej komunikácii
- Rozširuje definíciu priameho marketingu aj na marketingové formy zisťovania a prieskumov.
- Odstraňuje možnosť „navolávania súhlasov“.
- Odstraňuje konštrukt „odvolania námietky“.
- Odstraňuje výnimku používať predčíslie +888 pri kontaktovaní fyzických osôb podnikateľov a právnických osôb na ich zverejnené kontaktné údaje.
- Zavádza dobu 2 rokov od ukončenia zmluvného vzťahu s klientom, počas ktorej je údajne možné použiť výnimku „vlastných podobných tovarov a služieb“.
Odstránenie „navolávania“ súhlasov znamená, že osobe, ktorá je zapísaná na Robinsonovom zozname alebo udelila námietku proti marketingu je podľa stále platného znenia zákona možné zavolať s tým, či si to rozmyslela.
GDPR nepozná „odvolanie námietky“, pričom tento pojem nedával nikdy žiadny zmysel. GDPR pozná len opätovné získanie súhlasu po udelení námietky a medzi týmito momentami platí zákaz priameho marketingu.
Zmena v odseku 12 je určite pozitívna. V zásade táto zmena bude znamenať, že jediná výnimka z používania predčísla +888 pri marketingových volaniach bude na existujúcich klientov v režime výnimky podľa odseku 14.
Priamy marketing a prieskumy
Súčasťou definície priameho marketingu v § 116 ods. 2 ZEK má byť aj „získavanie informácií o tovaroch a službách od účastníka alebo užívateľa.“
Dôvodová správa pod týmto získavaním informácií chápe: štatistické zisťovanie, analytické zisťovanie, zisťovanie preferencií, či iné profilovanie osoby v súvislosti s tovarom alebo službami.
To, čo zrejme chce povedať táto novela, je, že ak sa majú tieto prieskumy alebo zisťovania napokon použiť na priamu marketingovú komunikáciu alebo ak na konci prieskumného hovoru zaznie marketingová ponuka, tak ide o priamy marketing.
Prieskum, ktorý sa mení na skrytú obchodnú ponuku bez jasného upozornenia, môže narušiť dôveru. Aj preto je dôležité oddeliť zisťovanie názorov od presviedčania a transparentne uviesť účel kontaktu.
Kontaktovanie bývalých klientov
Výnimka vlastných podobných tovarov a služieb podľa čl. 13 ods. 2 ePrivacy smernice sa týka len existujúcich klientov, s ktorými má prevádzkovateľ uzatvorenú zmluvu.
Túto výnimku je teda možné aplikovať len na existujúcich zákazníkov a zároveň z pohľadu GDPR, oprávnený záujem na marketingovom kontaktovaní po ukončení zmluvy jednoducho nepreváži.
Je tiež ustálenou praxou dozorných orgánov, že bývalých klientov nie je možné marketingovo kontaktovať. Tento nový odsek 16 preto vykazuje znaky nesúladu s ePrivacy smernicou a GDPR.
Etické používanie komunikačných techník
Komunikácia má byť nástrojom porozumenia, nie skrytého ovládania. Otázky majú vyjadrovať záujem, aktívne počúvanie má overovať pochopenie a asertivita má chrániť práva oboch strán.
Za problematické možno považovať najmä postupy, ktoré zatajujú skutočný účel rozhovoru, vytvárajú neopodstatnený tlak, využívajú strach alebo zraniteľnosť človeka, predstierajú súhlas alebo znemožňujú odmietnutie.
Pri nácviku pomocou hry je preto vhodné rozlišovať medzi tréningovou situáciou a skutočným rozhovorom. Vzorec na karte môže pomôcť nájsť formuláciu, ale nemá nahradiť rešpekt, úsudok a zodpovednosť za vlastné konanie.
Musíme si dávať pozor nielen na to čo danej osobe chceme povedať ale aj na akým tónom to povieme a ako sa pri tom budeme tváriť. Pretože môžeme príjemcu informácie uraziť alebo sa ho citovo dotknúť.
tags: #zakazane #komunikacne #techniky #komunikacne #eso