Reklamácia tovaru a nárok na vrátenie peňazí

Pri reklamácii tovaru nevzniká spotrebiteľovi automaticky právo na okamžité vrátenie peňazí. Spotrebiteľ má predovšetkým právo na odstránenie vady formou opravy veci alebo jej výmeny, pričom právo na primeranú zľavu z kúpnej ceny alebo odstúpenie od zmluvy má len v zákonom stanovených prípadoch.

Odstúpenie od zmluvy bez uvedenia dôvodu je samostatné právo, ktoré sa týka najmä nákupu cez internet alebo iného predaja na diaľku a uplatňuje sa spravidla do 14 dní od prevzatia tovaru. Pri vadnom tovare možno od zmluvy odstúpiť aj po uplynutí tejto lehoty, ak sú splnené podmienky zodpovednosti obchodníka za vady.

Rozdiel medzi reklamáciou a vrátením tovaru bez dôvodu

Reklamáciou sa rozumie vrátenie tovaru, na ktorom spotrebiteľ zistil nejakú závadu. Vrátenie tovaru bez udania dôvodu je na rozdiel od reklamácie možnosťou „rozmyslieť si“ kúpu tovaru a vrátiť ho, aj keď nemá žiadnu vadu.

Zároveň zákazník nemusí uvádzať žiadny dôvod, prečo od zmluvy o kúpe odstupuje. Pri reklamácii musí byť dôvodom existencia vady alebo nesúlad tovaru s dohodnutými či všeobecnými požiadavkami.

Kedy má spotrebiteľ nárok na vrátenie peňazí?

Spotrebiteľ má právo na primeranú zľavu z kúpnej ceny alebo môže odstúpiť od kúpnej zmluvy, ak nastane jeden z nasledujúcich prípadov: a) obchodník vec neopravil ani nevymenil, b) obchodník vec od spotrebiteľa neprevzal na opravu alebo výmenu, c) obchodník odmietol odstrániť vadu z dôvodu, že oprava ani výmena veci nie sú možné alebo by si vyžadovali neprimerané náklady, d) vec má rovnakú vadu napriek oprave alebo výmene veci, e) vada je takej závažnej povahy, že odôvodňuje okamžitú zľavu z kúpnej ceny alebo odstúpenie od kúpnej zmluvy, alebo f) obchodník vyhlásil alebo je z okolností zrejmé, že vadu neodstráni v primeranej lehote alebo bez spôsobenia závažných ťažkostí pre spotrebiteľa.

Pri posudzovaní práva spotrebiteľa na zľavu z kúpnej ceny alebo odstúpenie od kúpnej zmluvy sa zohľadnia všetky okolnosti, najmä druh a hodnota veci, povaha a závažnosť vady a možnosť od spotrebiteľa objektívne žiadať, aby dôveroval v schopnosť obchodníka odstrániť vadu.

Spotrebiteľ nemôže odstúpiť od zmluvy v prípade, že sa spolupodieľal na vzniku vady alebo ak je vada zanedbateľná. Tieto skutočnosti musí preukázať obchodník.

Zodpovednosť obchodníka za vady tovaru

Obchodník zodpovedá za vady, ktoré má vec pri jej prevzatí spotrebiteľom alebo ním určenou osobou a ktoré sa prejavia do dvoch rokov od prevzatia veci. Záručná doba 24 mesiacov platí rovnako aj pri kúpe tovaru cez e-shop.

Obchodník však nezodpovedá za vady, ktoré vzniknú kvôli nesprávnemu používaniu veci, nehode, opotrebeniu alebo iným okolnostiam, ktoré nastanú po dodaní veci. Obchodník však zodpovedá za vady, ktoré sa síce prejavia neskôr, avšak vec ich mala už v čase jej dodania spotrebiteľovi.

Ak sa vada prejaví do dvoch rokov od dodania veci, predpokladá sa, že ide o vadu, ktorú mala vec už v čase jej dodania, ak je to zlučiteľné s povahou veci a vady. Obchodník môže tento predpoklad vyvrátiť, je však jeho úlohou dokázať opak.

Ak ide o predaj použitej veci, dobu zodpovednosti za vady je možné dohodou medzi spotrebiteľom a obchodníkom skrátiť až na jeden rok od dodania veci.

Zodpovednosť obchodníka za vady sa vzťahuje aj na zľavnenú vec alebo vec vo výpredaji. Ak však obchodník pri uzavretí zmluvy informoval spotrebiteľa, že určitá vlastnosť veci nie je v súlade s tým, čo môže spotrebiteľ očakávať od veci rovnakého druhu, a spotrebiteľ s tým súhlasil, obchodník za takúto vadu nezodpovedá.

Kedy ide o vadný tovar?

Vec sa považuje za vadnú, ak nie je v súlade s tým, čo si spotrebiteľ s obchodníkom dohodli v zmluve, alebo ak nie je v súlade s tým, čo môže spotrebiteľ očakávať od veci rovnakého druhu.

Medzi dohodnuté požiadavky patrí najmä to, že vec nezodpovedá opisu, druhu, množstvu a kvalite uvedeným v zmluve, vec nie je vhodná na účel, ktorý spotrebiteľ oznámil obchodníkovi a s ktorým obchodník súhlasil, vec neplní funkcie uvedené v zmluve alebo nemá vlastnosti či príslušenstvo uvedené v zmluve.

Medzi všeobecné požiadavky patrí najmä to, že vec nie je dodaná v množstve, kvalite a s vlastnosťami bežnými pre vec rovnakého druhu, ktoré môže spotrebiteľ očakávať, alebo vec nie je vhodná na účel, na ktorý sa vec rovnakého druhu bežne používa.

Vadou môžu byť aj právne vady, ak používanie veci znemožňujú alebo obmedzujú práva tretej osoby.

Ak ide o vec s digitálnymi prvkami, teda hnuteľnú vec, ktorá obsahuje digitálny obsah alebo digitálnu službu alebo je s nimi prepojená tak, že bez digitálneho obsahu alebo digitálnej služby nemôže plniť svoje funkcie, obchodník zodpovedá za vady na veci aj za vady digitálneho obsahu alebo digitálnej služby.

Dokedy treba vadu reklamovať?

Vadu je potrebné vytknúť do dvoch mesiacov, odkedy spotrebiteľ zistí, že vec má vadu, najneskôr do dvoch rokov od dodania veci. Ak spotrebiteľ v tejto lehote reklamáciu neuplatní, práva zo zodpovednosti za vady zaniknú.

Ak ide o použité veci a spotrebiteľ sa dohodol s obchodníkom na kratšej dobe zodpovednosti za vady, reklamáciu treba uplatniť najneskôr do uplynutia tejto kratšej doby.

Ako uplatniť reklamáciu

Spotrebiteľ môže vadu vytknúť v ktorejkoľvek prevádzkarni obchodníka, u inej osoby, ktorú spotrebiteľovi oznámil obchodník, alebo prostriedkami diaľkovej komunikácie na adrese sídla alebo miesta podnikania obchodníka alebo na inej adrese oznámenej obchodníkom.

Reklamáciu možno uplatniť poštou, e-mailom, vyplnením reklamačného formulára dostupného na webovom sídle obchodníka alebo iným oznámeným spôsobom. Z podania musí byť zrejmé najmä to, kto reklamáciu podáva, akého tovaru sa týka a aká vada sa reklamuje.

Reklamácia by mala obsahovať presný opis vady a podľa okolností aj výslovné uvedenie toho, aké právo spotrebiteľ uplatňuje. Písomná forma síce nie je podmienkou, ale významne uľahčuje dokazovanie.

Pri uplatnení reklamácie je vhodné uviesť dátum kúpy, číslo objednávky alebo faktúry, presný opis vady, dátum jej prejavenia a požadovaný spôsob vybavenia reklamácie.

Doklad o kúpe

Pre uplatnenie práv zo zodpovednosti za vady slúži faktúra alebo iný doklad o kúpe. Pri reklamácii však právny predpis neurčuje jediný konkrétny doklad, ktorým musí spotrebiteľ nákup preukázať.

Pri reklamácii síce musíte dokázať, že vami reklamovaný produkt bol zakúpený v danom obchode, avšak v zákone sa neuvádza konkrétny doklad, ktorým tak má zákazník učiniť. Môže preto ísť nielen o doklad o kúpe, ale napríklad aj záručný list, prípadne výpis z bankového účtu, pokiaľ tieto doklady jasne dokazujú nákup reklamovaného výrobku u konkrétneho predajcu.

Originálny obal

Žiadny právny predpis nedáva predávajúcemu právo požadovať od spotrebiteľa pri reklamácii pôvodný obal výrobku. Rovnako tak žiadny právny predpis neukladá kupujúcemu povinnosť, aby si odkladal originál obalu, ani aby ho predložil pri reklamácii vadného výrobku.

Predávajúci je povinný prijať tovar na reklamáciu aj bez originálneho obalu. Niektoré druhy výrobkov si však vyžadujú mimoriadnu opatrnosť pri manipulácii, pretože bez obalu sa môžu poškodiť nárazom, vlhkom alebo premiestňovaním.

Lehota na vybavenie reklamácie

Obchodník je povinný bezodkladne poskytnúť spotrebiteľovi písomné potvrdenie o vytknutí vady. V potvrdení musí obchodník uviesť lehotu, v ktorej vadu odstráni.

Má ísť o primeranú lehotu, teda o najkratší čas, ktorý obchodník potrebuje na posúdenie vady a na opravu alebo výmenu veci s prihliadnutím na povahu veci a povahu a závažnosť vady.

Táto lehota by nemala byť dlhšia ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Dlhšia ako 30 dní môže byť iba v prípade, ak existuje objektívny dôvod, ktorý obchodník nemôže ovplyvniť a pre ktorý nie je možné reklamáciu vybaviť v lehote 30 dní.

Obchodník vybaví reklamáciu buď uspokojením nároku spotrebiteľa opravou veci, výmenou veci, vyplatením primeranej zľavy z kúpnej ceny alebo vyplatením kúpnej ceny v prípade odstúpenia spotrebiteľa od zmluvy, alebo jej zamietnutím, ak reklamáciu nepovažuje za odôvodnenú.

V prípade zamietnutia reklamácie je obchodník povinný písomne oznámiť spotrebiteľovi dôvody zamietnutia reklamácie.

Čo ak reklamácia trvá dlhšie ako 30 dní?

Ak obchodník vadnú vec neopravil ani nevymenil v primeranej lehote, spotrebiteľ môže mať právo na primeranú zľavu z kúpnej ceny alebo na odstúpenie od kúpnej zmluvy.

Ak obchodník vyhlásil alebo je z okolností zrejmé, že vadu neodstráni v primeranej lehote, spotrebiteľ má právo na odstúpenie od zmluvy. V určitých prípadoch môže byť nedodržanie oznámenej lehoty odôvodnené, napríklad ak je na odstránenie vady potrebná výmena súčiastky a dodanie novej súčiastky sa oneskorilo z objektívnych dôvodov.

Kontaktujte obchodníka so žiadosťou o vysvetlenie. Ak obchodník nereaguje alebo z informácií poskytnutých obchodníkom bude vyplývať, že vada nebude vybavená v lehote, ktorú možno považovať za primeranú, môžete odstúpiť od zmluvy.

Ak spotrebiteľ odstúpi od zmluvy, obchodník je povinný vrátiť mu kúpnu cenu do 14 dní odkedy spotrebiteľ vrátil vec obchodníkovi alebo odkedy spotrebiteľ preukázal obchodníkovi, že mu vec odoslal.

Opakovaná reklamácia rovnakej vady

Ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa vec mohla riadne užívať ako vec bez vady, má kupujúci právo na výmenu veci alebo má právo od zmluvy odstúpiť.

Tie isté práva prislúchajú kupujúcemu, ak ide síce o odstrániteľné vady, ak však kupujúci nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady po oprave alebo pre väčší počet vád vec riadne užívať.

Opätovné vyskytnutie sa chyby po oprave je podľa súdnej praxe taký prípad, keď sa na výrobku objaví rovnaká porucha, ktorá bola v rámci uznanej reklamácie už dvakrát odstraňovaná a vyskytne sa opätovne. O rovnakej chybe možno hovoriť v situácii, že má rovnaké prejavy vo vlastnostiach veci.

Občiansky zákonník neobsahoval ani v súčasnosti neobsahuje definíciu väčšieho počtu vád alebo opätovného vyskytnutia sa vady po oprave. Výklad týchto pojmov priniesla až súdna prax.

Za väčší počet chýb súdna prax považuje najmenej tri rôzne odstrániteľné chyby, z ktorých každá bráni riadnemu užívaniu veci a ktoré sa prejavili v priebehu záručnej doby. Reklamácie museli byť dôvodné, predávajúcim uznané a zistené chyby mali charakter odstrániteľných vád.

Má spotrebiteľ právo na vrátenie peňazí už pri tretej reklamácii mobilu?

Ak sa rovnaká vada na mobile opätovne prejavila po oprave a pre túto vadu nemožno telefón riadne užívať, spotrebiteľ môže uplatniť právo na výmenu veci alebo odstúpenie od zmluvy. Samotné označenie reklamácie ako „tretej reklamácie“ však ešte nemusí byť jedinou rozhodujúcou okolnosťou.

Rozhodujúce je najmä to, či ide o rovnakú vadu, či bola predchádzajúca reklamácia uznaná a či bola vada odstránená, ale následne sa znovu prejavila. Posudzuje sa tiež závažnosť vady a to, či spotrebiteľ môže telefón riadne používať.

Ak bola rovnaká vada po oprave zistená opakovane a bráni riadnemu používaniu mobilu, spotrebiteľ môže pri uplatnení ďalšej reklamácie výslovne uviesť, že žiada odstúpenie od kúpnej zmluvy a vrátenie kúpnej ceny, prípadne výmenu tovaru.

Spotrebiteľ nemá povinnosť prijať iný tovar namiesto vrátenia peňazí, ak mu podľa zákona patrí právo voľby medzi výmenou veci a odstúpením od zmluvy.

Zmena pravidiel pri opakovanej reklamácii od 1. júla 2024

Od 1. júla 2024 vstúpil do platnosti nový Zákon o ochrane spotrebiteľa č. 108/2024 Z. z., ktorý nahradil dovtedy platný predpis č. 102/2014 Z. z. Novelizačným článkom II sa aktualizoval aj Občiansky zákonník vrátane ustanovení upravujúcich zodpovednosť za chyby.

Ešte donedávna platilo, že ak sa na produkte opakovane objavila rovnaká chyba aj po opravách, zákazník mal právo na odstúpenie od zmluvy a vrátenie peňazí alebo výmenu tovaru za iný.

Na odstúpenie od zmluvy ste mali nárok po tretej opakovanej reklamácii rovnakej chyby. Spravidla teda išlo o modelový scenár, pri ktorom sa rovnaká chyba objavila po prvej oprave, následne bola znovu reklamovaná a po druhej oprave sa identický problém vyskytol opäť.

Aktuálne platné znenie legislatívy indikuje, že spotrebiteľ môže mať nárok na vrátenie tovaru už po prvej opakovanej reklamácii, ak sa rovnaká chyba po oprave objavila znova a sú splnené ostatné zákonné podmienky.

Pri uplatňovaní tohto nároku treba preto rozlišovať medzi historickým pravidlom „trikrát a dosť“ a aktuálnou právnou úpravou, ktorá posudzuje najmä opätovné vyskytnutie vady po oprave, možnosť riadneho užívania veci a ďalšie okolnosti konkrétneho prípadu.

Oprava alebo výmena tovaru

Spotrebiteľ má predovšetkým právo na odstránenie vady formou opravy veci alebo jej výmeny. Spotrebiteľ má právo vybrať si medzi výmenou veci a opravou veci.

Spotrebiteľ si ale nemôže zvoliť ten spôsob odstránenia vady, ktorý nie je možný alebo ktorý by v porovnaní s druhým spôsobom odstránenia vady spôsobil obchodníkovi neprimerané náklady.

Ak obchodník vadnú vec vymení za novú vec, obchodník bude zodpovedať aj za vady novej veci.

Prakticky to znamená, že ak je možné samostatnú súčiastku opraviť alebo vymeniť bez neprimeraných nákladov, nemusí byť výmena celého výrobku primeraným riešením. Ak však oprava nie je možná, vada sa opakuje alebo vec nemožno riadne používať, môže vzniknúť právo na výmenu alebo odstúpenie od zmluvy.

Odstúpenie od zmluvy pri nákupe cez internet do 14 dní

Pri kúpe tovaru cez internet má spotrebiteľ okrem reklamácie právo aj na odstúpenie od spotrebiteľskej zmluvy bez udania dôvodu. Platí to len pre nákupy cez internet, telefón alebo iný spôsob takzvanej diaľkovej zmluvy.

Spotrebiteľ je oprávnený odstúpiť od kúpnej zmluvy bez udania dôvodu v lehote 14 dní od prevzatia tovaru, ak predávajúci včas a riadne splnil informačné povinnosti.

Toto právo máte aj v prípade, že objednávku uskutočnenú cez internet si vyzdvihnete osobne v predajni, ak bola zmluva uzatvorená na diaľku.

Lehota pre odstúpenie trvá 14 kalendárnych dní a začína plynúť nasledujúci deň po prevzatí. Ak si zákazník prevezme tovar v stredu, prvý deň sa počíta štvrtok.

Pre dodržanie lehoty je rozhodujúce, kedy je k obchodníkovi doručené odstúpenie od zmluvy. Doručením sa rozumie písomná informácia, že spotrebiteľ chce odstúpiť od zmluvy, prípadne samotné doručenie odstúpenia aj s tovarom.

Podmienky vrátenia tovaru do 14 dní

Tovar pošlite späť do 14 dní od odstúpenia od zmluvy, pričom nemusí byť v tejto lehote doručený, stačí, ak bol odoslaný.

Priložte k zásielke doklad o nákupe a ideálne aj kópiu komunikácie. Spotrebiteľ môže použiť vzorový formulár na odstúpenie od zmluvy, písomné vyhlásenie alebo e-mail.

Obchodník môže od spotrebiteľa požadovať náhradu za zníženie hodnoty tovaru, ktoré vzniklo v dôsledku zaobchádzania nad rámec zaobchádzania potrebného na zistenie vlastností a funkčnosti tovaru.

Kupujúci môže vykonať prehliadku a otestovať prijatý tovar iba v rozsahu potrebnom na určenie aktuálnej situácie a ako je tomu obvyklé v obchodoch. Akékoľvek „testovanie“, ktoré sa líši od vyššie uvedeného, môže byť považované za užívanie tovaru.

Kupujúci je zodpovedný za zníženie hodnoty tovaru spôsobené v dôsledku správania, ktoré nie je nevyhnutné na stanovenie povahy, vlastností a funkčnosti tovaru.

Vrátenie peňazí pri odstúpení do 14 dní

Spotrebiteľ má nárok na vrátenie financií do 14 dní od prijatia žiadosti o odstúpenie od zmluvy. Obchodník však nie je povinný vrátiť peniaze skôr, ako mu spotrebiteľ tovar odovzdá alebo preukáže jeho odoslanie.

Vo vrátenej kúpnej cene musia byť zahrnuté náklady na poštovné, ktoré kupujúci zaplatil pri objednávke tovaru, s výnimkou rozdielu za drahší spôsob doručenia, ktorý si spotrebiteľ zvolil namiesto najlacnejšieho bežného spôsobu.

Obchodník nie je povinný hradiť náklady na vrátenie tovaru spotrebiteľom, tieto náklady znáša spotrebiteľ, pokiaľ obchodník neuvádza inak.

Výnimky z práva na odstúpenie do 14 dní

Štrnásťdňová lehota sa neuplatňuje na všetky nákupy. Ide napríklad o letenky a lístky na vlak, vstupenky na koncerty, hotelové rezervácie, tovar vyrobený na objednávku, zvukové alebo obrazové záznamy v uzavretom obale, ak boli rozbalené, online digitálny obsah po začatí sťahovania alebo streamovania, ak kupujúci predtým súhlasil, že tým stráca právo na odstúpenie od zmluvy, a tovar zakúpený od súkromnej osoby.

Medzi výnimky patrí aj tovar vyrobený na mieru alebo upravený podľa požiadaviek zákazníka, hygienicky zabalený tovar po rozbalení, napríklad spodná bielizeň alebo zubné kefky, a digitálny obsah, ak bol stiahnutý so súhlasom zákazníka.

Vrátenie tovaru kúpeného v kamennej predajni

Žiadny právny predpis nepriznáva spotrebiteľovi nárok na bezdôvodné vrátenie tovaru zakúpeného v kamennom obchode.

Ak predávajúci takúto možnosť alebo možnosť výmeny tovaru za iný tovar spotrebiteľovi ponúka, činí tak nad rámec svojich povinností. Nárok na bezdôvodné vrátenie alebo výmenu tovaru nie je právne vymáhateľný.

Skutočnosť, že spotrebiteľovi nevyhovuje veľkosť, farba, tvar alebo iná vlastnosť bezchybného tovaru, sama osebe nie je dôvodom na reklamáciu. Predávajúci nie je povinný takýto tovar prevziať späť a vrátiť kúpnu cenu.

Reklamácia tovaru kúpeného na podnikanie

Spotrebiteľ je fyzická osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy nekoná v rámci predmetu svojej obchodnej činnosti alebo inej podnikateľskej činnosti.

V prípade, ak tovar nakupujete v súvislosti s vašou podnikateľskou činnosťou, o čom môže svedčať uvedenie IČO na nákupnom doklade, právo na odstúpenie bez udania dôvodu nevzniká.

Reklamácie tovaru právnickou osobou alebo podnikateľom sa môžu riadiť odlišnými pravidlami, najmä ustanoveniami Obchodného zákonníka. Práva spotrebiteľa podľa osobitnej spotrebiteľskej ochrany sa na takýto nákup nemusia uplatniť.

Náklady spojené s reklamáciou

Spotrebiteľ má voči obchodníkovi právo na náhradu účelne vynaložených nákladov, ktoré mu vznikli v súvislosti s vytknutím vady a uplatnením práv zo zodpovednosti za vadu, ak obchodník za vadu zodpovedá.

V prípade e-shopov je to najčastejšie poštovné, ktoré spotrebiteľ uhradil, aby poslal tovar na reklamáciu. Spotrebiteľ musí vznik týchto nákladov vhodným spôsobom preukázať, napríklad podacím lístkom.

Ak obchodník za vadu zodpovedá, účelne vynaložené náklady spojené s reklamáciou musia byť spotrebiteľovi nahradené. Toto právo si musí spotrebiteľ u obchodníka uplatniť do dvoch mesiacov od dodania opravenej alebo náhradnej veci, vyplatenia zľavy z ceny alebo vrátenia ceny po odstúpení od zmluvy, inak právo na náhradu nákladov zanikne.

Odborné posúdenie zamietnutej reklamácie

Ak spotrebiteľ reklamuje tovar do 12 mesiacov od kúpy a predajca sa chystá reklamáciu zamietnuť, môže tak urobiť iba na základe odborného posúdenia, ktorého náklady vždy znáša predávajúci.

Toto odborné posúdenie nemôže urobiť predajca, ale iba znalec, autorizovaná osoba alebo osoba oprávnená výrobcom na vykonávanie záručných opráv, spravidla autorizovaný servis.

Takéto odborné posúdenie musí byť vypracované písomne a je nevyhnutným predpokladom pre zamietnutie reklamácie.

Ak spotrebiteľ reklamuje tovar neskôr ako 12 mesiacov od kúpy, obchodník nemusí dať tovar na odborné posúdenie na vlastné náklady, ale musí spotrebiteľa na možnosť takého posúdenia upozorniť v písomnom zamietnutí reklamácie.

Spotrebiteľ si môže nechať vypracovať posudok na vlastné náklady. Ak posúdenie dopadne v prospech spotrebiteľa, predajca je aj v tomto prípade povinný uhradiť náklady spojené s odborným posúdením a reklamáciu musí prijať.

Ako formulovať žiadosť o vrátenie peňazí

Pri opakovanej reklamácii je vhodné reklamáciu uplatniť písomne a uviesť, že ide o rovnakú vadu, ktorá sa po predchádzajúcej oprave opätovne prejavila.

V písomnom podaní uveďte identifikáciu kupujúceho, údaje o predávajúcom, označenie tovaru, číslo dokladu o kúpe, dátumy predchádzajúcich reklamácií, výsledok predchádzajúcich opráv, presný opis vady a požadovaný spôsob vybavenia.

Ak žiadate vrátenie peňazí, výslovne uveďte, že odstupujete od kúpnej zmluvy z dôvodu opätovného výskytu vady po oprave alebo z dôvodu inej zákonnej podmienky na odstúpenie od zmluvy.

V prípade žiadosti o vrátenie peňazí uveďte číslo účtu vo formáte IBAN. K reklamácii priložte doklad o kúpe a doklady o predchádzajúcich reklamáciách alebo opravách.

Čo robiť pri zamietnutí reklamácie alebo odmietnutí vrátenia peňazí

Ak obchodník reklamáciu zamietol, je povinný písomne oznámiť spotrebiteľovi dôvody zamietnutia reklamácie. Vyžiadajte si písomné potvrdenie o prijatí reklamácie, písomné rozhodnutie a odôvodnenie.

Ak spotrebiteľ nie je spokojný s vybavením reklamácie alebo s jej zamietnutím, môže sa obrátiť na Slovenskú obchodnú inšpekciu.

Pre nedodržanie zákonnej lehoty na vybavenie reklamácie môže spotrebiteľ podať podnet na vykonanie kontroly na príslušný inšpektorát SOI podľa sídla predávajúceho.

K podaniu je nevyhnutné priložiť kópie dokladov, najmä doklad o zaplatení ceny za výrobok, potvrdenie o uplatnení reklamácie, rozhodnutie o reklamácii a komunikáciu s predajcom. Bez predloženia relevantných dokladov nie je možné vykonať kontrolu u predávajúceho.

Ak obchodník napriek uplatnenému nároku peniaze nevráti, môže byť potrebné uplatniť nárok súdnou cestou. Pri platbe kartou môže spotrebiteľ požiadať banku o chargeback, pričom jeho použitie závisí od podmienok banky a kartovej spoločnosti.

Najčastejšie príklady nároku na vrátenie peňazí

Mobil s rovnakou chybou po oprave

Ak bola rovnaká chyba na mobile reklamovaná, odstránená a následne sa znova objavila, spotrebiteľ môže žiadať výmenu tovaru alebo odstúpenie od zmluvy, ak pre túto vadu nemožno telefón riadne používať.

Výrobok nevybavený v lehote

Ak uplynula primeraná lehota na vybavenie reklamácie a spotrebiteľ nemá ani opravený výrobok, ani náhradný výrobok, môže podľa okolností uplatniť odstúpenie od zmluvy alebo iný zákonný nárok.

Neodstrániteľná vada

Ak sa na tovare objaví vada, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni riadnemu užívaniu veci, kupujúci má právo na výmenu veci alebo môže od zmluvy odstúpiť.

Bezchybný tovar zakúpený v predajni

Ak spotrebiteľ kúpil tovar v kamennej predajni a neskôr zistí, že mu nevyhovuje veľkosť alebo iná vlastnosť, nejde o reklamáciu. Predávajúci nie je povinný vrátiť peniaze, pokiaľ takúto možnosť dobrovoľne neposkytol.

Topánky alebo oblečenie vrátené do 14 dní z e-shopu

Pri odstúpení od zmluvy uzatvorenej na diaľku možno tovar vrátiť bez udania dôvodu, avšak spotrebiteľ zodpovedá za zníženie jeho hodnoty spôsobené používaním nad rámec oboznámenia sa s jeho vlastnosťami a funkčnosťou.

Praktický postup spotrebiteľa

1. Skontrolujte, či ide o vadu tovaru, a nie iba o to, že vám bezchybný tovar nevyhovuje.
2. Overte dátum prevzatia tovaru a lehotu zodpovednosti za vady.
3. Zhromaždite doklad o kúpe a dokumenty o predchádzajúcich reklamáciách.
4. Vadu opíšte presne a uveďte, ako sa prejavuje.
5. Reklamáciu uplatnite písomne alebo iným preukázateľným spôsobom.
6. Pri opakovanej rovnakej vade uveďte dátumy predchádzajúcich opráv a skutočnosť, že sa chyba opätovne prejavila.
7. Ak sú splnené zákonné podmienky, výslovne požiadajte o odstúpenie od zmluvy a vrátenie kúpnej ceny.
8. Vyžiadajte si písomné potvrdenie o prijatí reklamácie a o spôsobe jej vybavenia.
9. Sledujte primeranú lehotu na vybavenie reklamácie a komunikujte s predávajúcim písomne.
10. Ak predávajúci nárok odmietne, vyžiadajte si písomné odôvodnenie a podľa okolností sa obráťte na SOI alebo uplatnite nárok súdnou cestou.

tags: #reklamacia #tovaru #narok #na #vratenie #penazi